1. 可用性(Uptime)与赔偿机制
1) 合同中应明确定义可用性计算公式(可用时间/总时间×100%)。
2) 常见SLA承诺为99.9%、99.95%、99.99%,对应允许年停机时长分别约8.76小时、4.38小时、52.56分钟。
3) 赔偿通常为月费的比例退还,示例:99.9%以下退还10%,99.5%以下退还25%。
4) 要求明确索赔流程、申请时限(例如事件发生后30天内提交)。
5) 注意“维护窗口”是否排除在可用性计算外,及提前通知时长。
2. 响应时间(Response Time)与MTTR
1) SLA应定义不同等级事件的响应时限(P1、P2、P3等)。
2) 示例:P1(服务中断)响应≤15分钟,解决目标MTTR≤4小时。
3) 要求支持渠道(电话、工单、在线聊天)和支持时间(7x24或工作时间)。
4) 明确远程与现场支持的区别及现场出勤时间上限(如4小时内到场)。
5) 考虑升级路径与责任人联系方式,合同中应列明Escalation Matrix。
3. 带宽、流量计费与CDN/DDoS防护
1) 明确带宽峰值与承诺带宽(例如1Gbps共享或专用)。
2) 流量计费方式:按月不计流量、按流量计费或“突发计费”。
3) DDoS防护能力需量化(如基础防护10Gbps,按需清洗到100Gbps),并写入SLA。
4) CDN接入与费用、缓存规则、回源带宽的计费应明确。
5) 要求提供攻击告警、清洗启动时间(例如5分钟内)与攻击期间流量镜像。
4. 数据主权、IP归属与备份策略
1) 合同应说明数据存放地(香港数据中心)与适用法律。
2) IP地址归属与带宽端口是否随迁移或解约归客户所有需明确。
3) 备份频率(如每日、每周)、保留周期(例如30天)、恢复时长(RTO/RPO)要写入合同。
4) 若使用快照或异地备份,需注明费用和恢复演练频率。
5) 数据擦除与退役机制,确保终止合同时数据可被安全销毁或迁出。
5. 监控、报告与合规检查
1) 服务商应提供实时监控与历史报告接口(API或Portal)。
2) 报表频率(每月SLA报告、事件总结报告)与内容需在合同中约定。
3) 要求第三方审计或合规证明(如ISO27001、SOC2)可作为附加条款。
4) 指标示例:平均响应时延、丢包率、流量峰值与清洗事件次数。
5) 明确双方例行评审周期(如季度业务回顾,QBR)。
6. 真实案例与服务器配置示例
1) 案例:某香港电商将主站从新加坡迁至香港,页面首字节时间从120ms降至18ms,转化率提升约6%。
2) 案例中的SLA谈判要点:要求99.95%可用、DDoS清洗触发≤5分钟、P1响应≤15分钟。
3) 服务器配置示例A(标准Web):4 vCPU / 8GB RAM / 200GB NVMe / 1Gbps 专用口 / 月费约HKD 800。
4) 服务器配置示例B(数据库):8 vCPU / 32GB RAM / 1TB NVMe / 1Gbps 专用口 / 月费约HKD 2200。
5) 合同中要把上述配置、带宽上限与超额计费写清楚并在表格中列示对比。
7. SLA关键指标示范表
| 指标 | SLA承诺 | 补偿规则 |
| 可用性 | 99.95% | 未达成退1个月费的20% |
| P1响应 | ≤15分钟 | 超时退款或服务期延长 |
| DDoS清洗 | 触发≤5分钟/清洗至峰值 | 未达成按比例赔付 |
来源:选择香港服务器 托管 时合同条款与SLA指标的重点说明